Retención y recompra: cómo lograr que sus clientes vuelvan

Ya hizo el esfuerzo de atraer al cliente a su tienda. Ahora toca lograr que regrese. Los correos y los mensajes pierden apertura, el retargeting es cada vez más caro y la competencia captura el mismo tráfico. En ese contexto, vender a un cliente que ya conoce su marca suele ser más barato que adquirir uno nuevo.

Importante: no necesita aplicar todas las mecánicas que siguen. El arte está en elegir la combinación que mejor funcione para su categoría y sus objetivos.

Una notificación push no termina en la carpeta de spam. Abrir la app desde una notificación es más rápido que abrir un correo, buscar el mensaje y navegar al sitio. Además permite personalizar:

• Carrito abandonado: un recordatorio para completar la compra.
• Favoritos: una oferta personalizada sobre los artículos que el cliente guardó.
• Geolocalización: si el cliente está cerca de una tienda, un aviso del tipo «Le gustaron estos zapatos; pruébelos en nuestra tienda a pocos metros de aquí».

En el caso de re:Store, las notificaciones lograron entre 3.1 % y 9.2 % de clics. Y recuerde el contenido: lo que ayuda y orienta suele funcionar mejor que la oferta constante.

Las historias en la pantalla principal animan a abrir la app con regularidad. Permiten mostrar cómo llevar o usar los productos en casa, lo que conduce a ventas, y pueden ser «comprables»: el cliente toca el producto de la historia y llega directo a la ficha. También puede recordarlas con una notificación: «Hay tres looks de otoño en nuestras historias; échele un vistazo para inspirarse».

Yamaguchi, por ejemplo, incluye historias en la pantalla principal junto con artículos informativos sobre sus productos.

Un programa de lealtad es hoy una necesidad en el comercio electrónico. La dificultad es hacerlo realmente efectivo. Tres mecánicas funcionan bien combinadas en una app:

1. Sistema de bonificaciones: mostrar puntos en cada artículo del carrito y recordar con notificaciones los puntos que pueden gastarse o están por vencer.
2. Precios personalizados en la ficha del producto: condiciones individuales que facilitan y aceleran la decisión.
3. Nivel del programa en la cuenta personal: el cliente ve cuánto le falta para subir de nivel y obtener un descuento mayor, lo que motiva compras adicionales.

re:Store conectó la cuenta de la app con la del sitio y con la tarjeta de lealtad, de modo que el cliente es el mismo dondequiera que compre. Oilily integró recompensas personalizadas en su app, junto con compra, lista de deseos y notificaciones.

Es una variante especial de la lealtad. El cliente abre su perfil y ve cuántos pedidos le faltan para desbloquear nuevas opciones de entrega y de pago. Es un incentivo claro: nadie quiere quedarse sin un beneficio que ya casi tiene. Estos privilegios aumentan el porcentaje de compras completadas y mejoran la lealtad. Recompensar a los clientes frecuentes es una forma directa de conservarlos.

La comunidad es la mecánica más duradera. Una app puede ser más que un catálogo: puede ser el lugar donde se reúnen quienes comparten un interés con su marca. Un ejemplo conocido es Nike Run Club, que pasó de ser una app de carreras a una comunidad global de corredores.

Si su marca lo permite, puede publicar recetas, guías y contenido de uso de sus productos, ofrecer recompensas no monetarias (insignias de perfil, eventos exclusivos) y avisar de encuentros o transmisiones con notificaciones. Al igual que con las demás mecánicas, conviene empezar con algo sencillo y evolucionar con los resultados.

Retener a los clientes es un proceso continuo de prueba y ajuste. Con IMSHOP.AI, el product manager acompaña a su equipo: analizan el recorrido del usuario, deciden qué probar y lanzan nuevas funciones sin proyectos largos. AllTime, por ejemplo, notó que muchos clientes usaban la búsqueda, implementó una mejora y su conversión promedio pasó de 3.1 % a 4.6 %.